Το AWS έχει αποκαλύφθηκε σημαντικές ενημερώσεις στην πλατφόρμα του κέντρου επαφής Amazon Connect, δίνοντας έμφαση στις βελτιωμένες λειτουργίες AI που στοχεύουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Αυτές οι εξελίξεις ανακοινώθηκαν κατά τη διάρκεια του συνεδρίου re:Invent, με στόχο τον εξορθολογισμό των λειτουργιών για περισσότερους από 14.000 χρήστες, συμπεριλαμβανομένων μεγάλων εταιρειών όπως η Air Canada και η US Bank.
Το AWS βελτιώνει το Amazon Connect με λειτουργίες AI για καλύτερη εμπειρία πελατών
Η τελευταία επανάληψη του Amazon Connect εισάγει μια σειρά εργαλείων που βασίζονται σε τεχνητή νοημοσύνη. Αυτές περιλαμβάνουν την τμηματοποίηση Generative AI, η οποία εξουσιοδοτεί τους ηγέτες της εμπειρίας πελατών (CX) να αναλύουν αποτελεσματικά τα δεδομένα πελατών και να εξατομικεύουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους χρήστες να αναγνωρίζουν τμήματα της αγοράς είτε εισάγοντας συγκεκριμένες παραμέτρους είτε αφήνοντας το AI να ανιχνεύει μοτίβα αυτόνομα. Εκτιμά το μέγεθος του κοινού, ενισχύοντας έτσι τη συνεργασία μεταξύ των ομάδων CX και των τμημάτων μάρκετινγκ. Η ενοποίηση των δεδομένων πελατών τοποθετείται ως πηγή για τους εμπόρους μάρκετινγκ, επιτρέποντας μια πιο διαφοροποιημένη προσέγγιση στα σχέδια καμπάνιας.
Ο Michael Wallace, ηγέτης της αρχιτεκτονικής λύσεων της Αμερικής για το AWS, σημείωσε ότι αυτή η ενημέρωση δεν έχει σκοπό να επισκιάσει τα υπάρχοντα εργαλεία μάρκετινγκ, αλλά στοχεύει να τα συμπληρώσει. Τόσο ο Wallace όσο και η Liz Miller από την Constellation Research τόνισαν τη δυνατότητα αξιοποίησης των δεδομένων των κέντρων επαφής για την ενημέρωση των στρατηγικών μάρκετινγκ. «Για πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα, οι CMOs είχαν την ιδέα ότι υπάρχει μια πραγματικά ισχυρή και πολύτιμη πηγή δεδομένων αλήθειας πελατών εκεί έξω στην επιχείρηση», είπε ο Miller. Αυτή η εξέλιξη επιτρέπει στους οργανισμούς να επαναξιολογήσουν τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζουν τις πλατφόρμες δεδομένων πελατών (CDP) πέρα από τα παραδοσιακά όρια.
Επιπλέον, αποκαλύφθηκαν βελτιώσεις στην πλατφόρμα Amazon Q, με αναβαθμίσεις στη διεπαφή πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών. Τα προσαρμοσμένα προστατευτικά κιγκλιδώματα επιτρέπουν πλέον στις επιχειρήσεις να ρυθμίζουν με ακρίβεια τη δημιουργία απόκρισης, προσφέροντας έλεγχο στις αλληλεπιδράσεις μέσω συστημάτων συνομιλίας και διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR). Αυτές οι δυνατότητες στοχεύουν στην αντικατάσταση των δύσκαμπτων μενού IVR που βασίζονται σε κανόνες με μια πιο συνομιλητική προσέγγιση τεχνητής νοημοσύνης, αντιμετωπίζοντας κοινές απογοητεύσεις που αντιμετωπίζουν οι πελάτες στις αλληλεπιδράσεις με τα κέντρα επικοινωνίας.
Ως μέρος των συνεχιζόμενων ενημερώσεων, η AWS εισήγαγε εργαλεία για την επεξεργασία πληροφοριών πιστωτικών καρτών μέσω καναλιών συνομιλίας και δημιούργησε βαθύτερες ενσωματώσεις με δημοφιλείς πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsApp. Αυτές οι αλλαγές αναμένεται να διευκολύνουν ομαλότερες συναλλαγές και επικοινωνία, ιδιαίτερα σε αγορές όπου το WhatsApp χρησιμοποιείται ευρέως.
Όσον αφορά την εκπαίδευση και την αξιολόγηση, η AWS λανσάρει εργαλεία αξιολόγησης πρακτόρων με τεχνητή νοημοσύνη, σχεδιασμένα να βοηθούν τους διευθυντές να εντοπίζουν τις τάσεις απόδοσης και να βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών. Αυτή η πρωτοβουλία στοχεύει να απαλλάξει τους ανθρώπινους πράκτορες από εργασίες ρουτίνας, τοποθετώντας τους να χειρίζονται πιο σύνθετες αλληλεπιδράσεις και να ενισχύσουν τη συνολική αποτελεσματικότητα του πλαισίου εξυπηρέτησης πελατών.
Μη χάσετε το AWS re:Invent 2024: Αναμένουν μεγάλες ανακοινώσεις AI
Επιπλέον, η AWS υιοθετεί μια προληπτική στάση απέναντι στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Οι επιχειρήσεις μπορούν πλέον να χρησιμοποιούν τις δυνατότητες του Amazon Connect για να παρακολουθούν τις συμπεριφορές των πελατών σε πραγματικό χρόνο, όπως η παρακολούθηση καθυστερήσεων πτήσεων ή ανανεώσεων συνδρομών, επιτρέποντας την έγκαιρη και κατάλληλη προσέγγιση. «Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών είναι συχνά προληπτική», σημείωσε ο Pasquale DeMaio, αντιπρόεδρος και γενικός διευθυντής της Amazon Connect. Αυτή η αλλαγή όχι μόνο στοχεύει στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών, αλλά επιδιώκει επίσης να ελαχιστοποιήσει τη συχνότητα των εισερχόμενων ερωτημάτων πελατών, μειώνοντας ενδεχομένως το λειτουργικό κόστος.
Ενώ η AWS συνεχίζει να καινοτομεί, αναγνωρίζει ότι δεν είναι όλες οι επιχειρήσεις έτοιμες να υιοθετήσουν πλήρως τις παραγωγικές εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης. Ο DeMaio δήλωσε ότι η εταιρεία σέβεται τα διαφορετικά επίπεδα ετοιμότητας των πελατών της και δίνει έμφαση στη σταδιακή ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών σε ευθυγράμμιση με τις ατομικές επιχειρηματικές ανάγκες.
Πιστώσεις εικόνας: Amazon
VIA: Πηγή Άρθρου
Greek Live Channels Όλα τα Ελληνικά κανάλια:
Βρίσκεστε μακριά από το σπίτι ή δεν έχετε πρόσβαση σε τηλεόραση;
Το IPTV σας επιτρέπει να παρακολουθείτε όλα τα Ελληνικά κανάλια και άλλο περιεχόμενο από οποιαδήποτε συσκευή συνδεδεμένη στο διαδίκτυο.
Αν θες πρόσβαση σε όλα τα Ελληνικά κανάλια
Πατήστε Εδώ
Ακολουθήστε το TechFreak.GR στο Google News για να μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις τεχνολογίας.
