Ποτέ δεν υπήρξε μεγαλύτερη ζήτηση για εξαιρετικές αλληλεπιδράσεις επιχείρησης-καταναλωτή από ό,τι σήμερα: το 80% των πελατών λένε ότι η εμπειρία τους με τις εταιρείες είναι τόσο σημαντική όσο τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες τους. Αλλά ο ορισμός του κοινού για το εξαιρετικό έχει αυξηθεί επίσης.
Οι εταιρείες έχουν ένα παράθυρο ώρας για να επιλύσουν τα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών εάν επιθυμούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών τους για ποιοτική εξυπηρέτηση. Σύμφωνα με την αναφορά 2024 HubSpot State of Customer Service, το 21% των πελατών αναμένει ότι το εισιτήριό τους θα επιλυθεί άμεσα, ενώ το 23% αναμένει ότι θα επιδιορθωθεί εντός μιας ώρας.
Οι πράκτορες πρέπει να βρουν τρόπους να ανταποκρίνονται σε κατά μέσο όρο 17.630 αιτήματα υποστήριξης κάθε μήνα — περίπου εκατό εισιτήρια την ώρα, για τον τυπικό εργαζόμενο 9-5. Η υποστήριξη chatbot τεχνητής νοημοσύνης ελαφρύνει το φορτίο αυτοματοποιώντας εισιτήρια χαμηλού πολυπλοκότητας, αναλύοντας το συναίσθημα των πελατών και δημιουργώντας εξατομικευμένες απαντήσεις, όλα με την επίβλεψη έμπειρου προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών.
Ας εξερευνήσουμε τρία κύρια πλεονεκτήματα του τρόπου με τον οποίο η ζωντανή υποστήριξη AI μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη.
Ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της QuickBlox.
Ετοιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο
Τα ρομπότ εξυπηρέτησης πελατών αποδίδουν καλύτερα από τους πράκτορες όταν είναι ταχύτερα και ακριβή, πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες δίνουν προτεραιότητα στην ταχύτητα στην ανάλυση έναντι της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης. Η απάντηση, λοιπόν, βρίσκεται στην εύρεση των εργασιών που μπορούν να επιλύσουν με ακρίβεια τα chatbots.
Οι εργασίες χαμηλής πολυπλοκότητας που εξοικονομούν ώρες χρόνου στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν:
Αυτοματοποίηση λήψης σημειώσεων και επεξεργασίας μετά την κλήσηζ: Οι μεταγραφές και οι περιλήψεις κλήσεων που έχουν καταχωρηθεί στα προφίλ των πελατών επιτρέπουν στους πράκτορες να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις του πελάτη με την εταιρεία, να τους εμποδίζουν να επαναλαμβάνουν πληροφορίες και να διασφαλίζουν ότι όλες οι βασικές πληροφορίες είναι διαθέσιμες για την επίλυση του ζητήματος. Οι πράκτορες μπορούν επίσης να παρέχουν την πλήρη προσοχή τους στον πελάτη κατά την κλήση χωρίς να ανησυχούν για την καταγραφή των πληροφοριών.
Βοηθήστε τους πράκτορες καθώς πληκτρολογούν: Η έξυπνη πληκτρολόγηση και η αυτοματοποιημένη παραγωγή απόκρισης καθίστανται δυνατές με μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLM). Αυτά τα chatbots μπορούν να αφομοιώσουν το γραπτό και ηχητικό πλαίσιο και να προτείνουν κατάλληλες απαντήσεις για τον πράκτορα για έλεγχο, αποδοχή ή επεξεργασία.
Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης: Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παρέχει άμεσες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις (FAQ) και να καθοδηγεί τους πελάτες στα βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να επιλύουν προβλήματα ανεξάρτητα οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας.
Επενδύοντας σε LLM και αναπτύσσοντας δυνατότητες bot υπηρεσιών, οι εταιρείες μπορούν να επιταχύνουν τους χρόνους απόκρισης, να ενισχύσουν την ικανοποίηση και να βελτιώσουν τις διαδρομές των χρηστών.
Προσαρμοσμένες εμπειρίες πελατών
Η χρήση τεχνητής νοημοσύνης στη ζωντανή συνομιλία σάς επιτρέπει να προσφέρετε εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας και να παρέχετε ένα πιο συνεπές επίπεδο ποιοτικής φροντίδας.
Πείτε ένας δυσαρεστημένος πελάτης φωνητικές σημειώσεις ή πληκτρολογήστε ένα απογοητευμένο μήνυμα σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών: Το δέμα μου δεν είναι εδώ, ΠΑΛΙ. Τα LLM, βελτιωμένα με εργαλεία ανάλυσης συναισθήματος, μπορούν να προσδιορίσουν τη χρήση κεφαλαίων και αρνητικών επιρρημάτων για την αναγνώριση του τόνου του μηνύματος. Σε δευτερόλεπτα, μπορούν να επισημάνουν μια αυτοματοποιημένη επαλήθευση για να διερευνήσουν προηγούμενες αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη και την αφοσίωσή τους στην επωνυμία και να λάβουν μια εκτελεστική απόφαση να προσφέρουν μια συγγνώμη, μια παράδοση αντικατάστασης ή μια έκπτωση.
Με βάση το πλαίσιο του μηνύματος, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να προσφέρει προσαρμοσμένες λύσεις στα ερωτήματα των πελατών και να προσαρμόσει τη γλώσσα και τον τόνο της ώστε να ταιριάζει με τις προτιμήσεις και το στυλ επικοινωνίας του πελάτη.
Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν επίσης να προγραμματίσουν τα chatbot για να ανταποκρίνονται άμεσα με μηνύματα σε αναμονή και να αξιολογούν τη σοβαρότητα του συναισθήματος με βάση εσωτερικές τιμές. Για παράδειγμα, εάν ένας συγκεκριμένος πελάτης είχε πολλά προβλήματα, η υψηλή σοβαρότητα θα μπορούσε να προκαλέσει το bot να συνδέσει τον πελάτη απευθείας με έναν πράκτορα.
Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών
Όσο περισσότερα οι πράκτορες γνωρίζουν για τους πελάτες τους, τόσο καλύτερη και πιο ενεργητική μπορεί να είναι η υποστήριξή τους. Η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά τους πράκτορες να εξάγουν πληροφορίες από κάθε συνομιλία και όσο περισσότεροι πελάτες αλληλεπιδρούν με chatbots, τόσο περισσότερες εταιρείες θα μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες τους.
Φανταστείτε ένας online πελάτης έχει δει πολλά τζιν και έχει προσθέσει ένα ζευγάρι στο καλάθι, αλλά δεν έχει κάνει check out. Βάσει αυτής της συμπεριφοράς, το chatbot θα μπορούσε να προβλέψει τις πιθανές ανάγκες του πελάτη και να προσφέρει προληπτική βοήθεια, όπως “Ψάχνετε το τέλειο τοπ για να συνδυάσετε αυτά τα τζιν; Δείτε τις νέες αφίξεις μας!” ή, “Χρειάζεστε βοήθεια για να βρείτε το σωστό μέγεθος; Ο πίνακας μεγεθών μας μπορεί να σας βοηθήσει!” Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει παρόμοια αντικείμενα στο παρελθόν, το chatbot μπορεί να ταιριάξει καλύτερα τα στοιχεία στο στυλ τους ή ακόμα και να συντονίσει νέα αντικείμενα με προηγούμενες αγορές. Εάν ο πελάτης απαντήσει, ίσως, “Γεια, μου αρέσει το μπλε, έχετε κι άλλα παρόμοια;” Αυτές οι προτιμήσεις μπορούν να αποθηκευτούν για μελλοντικές αλληλεπιδράσεις.
Κατανοώντας καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη με την τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν την ακρίβεια απόκρισης, να αναλάβουν πιο σύνθετες εργασίες και ακόμη και να προβλέψουν τι χρειάζονται οι πελάτες προτού συγκεντρώσουν ένα εισιτήριο.
Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τείνουν να συναντούν συντριπτικούς όγκους εισιτηρίων κάθε ώρα και προσφέρουν την ίδια υπομονή και φροντίδα υψηλής ποιότητας. Η ζωντανή υποστήριξη AI προσφέρει μια πολύ αναγκαία λύση με την αυτοματοποίηση των εργασιών ρουτίνας, τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των πρακτόρων και την παροχή πληροφοριών βάσει δεδομένων. Οι πράκτορες που είναι απαλλαγμένοι από εγκόσμιες ευθύνες μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στην παροχή ποιοτικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Επιπλέον, καθώς οι δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης επεκτείνονται και η συλλογή δεδομένων μεγαλώνει, η δυνατότητα για υπερ-εξατομικευμένη και προγνωστική εξυπηρέτηση πελατών γίνεται όλο και πιο εφικτή.
Έχουμε παραθέσει το καλύτερο λογισμικό γραφείου βοήθειας.
Αυτό το άρθρο δημιουργήθηκε ως μέρος του καναλιού Expert Insights της TechRadarPro, όπου παρουσιάζουμε τα καλύτερα και πιο έξυπνα μυαλά στον κλάδο της τεχνολογίας σήμερα. Οι απόψεις που εκφράζονται εδώ είναι αυτές του συγγραφέα και δεν είναι απαραίτητα αυτές της TechRadarPro ή της Future plc. Αν ενδιαφέρεστε να συνεισφέρετε, μάθετε περισσότερα εδώ: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
VIA: TechRadar.com/
